Weniger Auswahl, mehr Umsatz

vertriebsfreund01Die Speisekarte eines mir gut bekannten chinesischen Restaurants hat in etwa den Umfang des aktuellen Telefonbuchs von Kassel. Wenn ich in besagtem Restaurant einen Tisch reserviere, kalkuliere ich ein, dass ich rund 45 Minuten für das Sichten der Speisekarte benötige. Meist steigert dann das höfliche Bedienpersonal meine Konfusion noch, indem es auf zusätzliche Tagesgerichte hinweist, welche nicht auf der Karte stünden und es zudem die Möglichkeit gäbe, die Gerichte auch untereinander zu kombinieren. “Alles ist möglich”, strahlt mich dann der sympathische Kellner an, “man habe sich schlicßlich ganz den Kundenwünschen verpflichtet”.  Meist bestelle ich dann das Gericht Nummer 4711 und verspüre wenig Motivation, dieses mit Zutaten von Gericht Nummer 1972 oder der Sauce von Gericht Nummer 311 zu kombinieren, was ja, wie gesagt, jederzeit möglich wäre.

Ist es das, was Kunden möchten? Kapitelweiser Vorab-Lektüre samt Essen nach Zahlen anstelle von launigen Tischgesprächen? Und vor allem: Warum werde ich mit so viel Entscheidungsalternativen beschäftigt? Ich wünsche mir eine gut erfassbare Karte mit ausreichenden Anregungen samt eines Kellners, der mich fragt, auf was ich den Appetit hätte und mir entsprechende Vorschläge macht – Service  sollte schließlich etwas mit Erleichterung zu tun haben.

Viele Anbieter meinen es im Grunde gut, indem sie ihren Kunden umfangreiche Auswahlmöglichkeiten anbieten. Studien zeigen, dass der Kunde regelmäßig überfordert ist und deswegen gar nichts kauft: Das klassische Beispiel ist die Marmeladen-Verkostung im Supermarkt: Bei 24 unterschiedlichen Sorten waren die meisten Kunden so überfordert, dass nur die wenigsten auch kauften. Sobald die Anzahl der zu verkostenden Marmeladen auf 6 Varianten reduziert wurden, stiegen die Verkäufe rapide an. Ähnliches wird von Online-Paarbörsen erzählt: Wie soll sich ein Suchender für ein passendes Pendant entscheiden, wenn die (scheinbare) Anzahl an möglichen Partnern so groß ist, dass es zwischen all den wahrgenommen Wahlmöglichkeiten unmöglich wird, eine gute Entscheidung zu treffen. Also wird weitergesucht anstelle gefunden.

Verkäufer sind dazu da, Kaufentscheidungen zu ermöglichen. Dazu gehört neben einer fundierten Beratung auch die Fähigkeit, die Anzahl an Wahlmöglichkeiten für den Kunden auf ein gesundes Maß zu reduzieren. In Präsentationen, Angeboten und Verhandlungen gilt es, den Kunden ausreichend Optionen aufzuzeigen und gleichzeitig durch die Vielzahl an Möglichkeiten so zu führen, dass dieser eine Kaufentscheidung auch treffen kann. Der Kunde kauft nur, wenn die Anzahl an Wahlmöglichkeiten für ihn angenehm und als Service wahrgenommen wird. Weniger ist dabei oft mehr.