Freundschaftsdienst: „Vertrauen“

Vor rund einem Jahr gab es in der Wochenzeitung „Die Zeit“ eine Reihe über die Geheimnisse der Verkäufer und der Marketingverführer. Eine erste Ausgabe beschäftigte sich mit dem Automobilverkauf, konkret damit, wie man den einen Lexus verkaufe. Im Land der Macher von Audi, BMW, Mercedes und Porsche gibt es für einen Kunden wenig offensichtliche Gründe, ausgerechnet einen Lexus zu kaufen. Wie also verkauft man in Deutschland einen Lexus?

Die Antwortet ist einfach: Indem man im Kundengespräch über alles redet, außer über Autos. Die Verkaufschoreographie sieht vor, daß der Interessent vom Verkäufer zunächst vom Produkt weggeführt wird zu einem gemeinsamen Kaffee auf das gemütliche Designersofa. Bei einer gepflegten Tasse Kaffee und einem Praliné kann man sich schließlich viel besser kennen lernen und überhaupt, wen bitteschön interessieren schon Autos? Jetzt zumindest noch nicht. Vielmehr geht es um Hobbies, Golf zum Beispiel oder Tennis und Schifahren sowie ein bisschen Fußball. Auch der letzte Sommerurlaub ist interessant, natürlich interessieren auch die Leistungen der Kinder in Schule und Studium und besonders die Ehefrau, die gerne hätte, daß der Herr des Hauses weniger arbeite und mehr Zeit mit ihr verbrächte. Der nette Herr vom Autohaus hat viel Verständnis und scheint dies alles aus eigener Erfahrung zu kennen. Man ist sich einig und findet auffallend viele Parallelen und Gleichheiten. Auch beim Thema Genuss ist man sich schnell einig und probiert gerne zusammen einen Schluck vom Riesling von der Mosel.
Mit seinem neuen Freund sieht sich der Interessent dann den Lexus an, weswegen er ja eigentlich da ist. „Ein interessantes Auto, das muss ich schon sagen“, anerkennt der Interessent. „Sie sehen gut aus in diesem Prunkstück“, urteilt der nette Verkäufer. „Zu diesem Auto passt nicht jeder. Sie schon, mein Kompliment“. Nach diesem kurzen Ausflug geht es zurück zum Sofa um einige Details, wie die konkrete Ausstattung, das Lieferdatum und den Preis zu klären… Fazit: „People buy from People they like.“ Das mag bitter klingen für alle, die das Produkt in den Mittelpunkt des Kundengespräches stellen und wohltuend für alle, welche die Beziehung in den Mittelpunkt stellen. Menschen kaufen nicht von SAP-Systemen, sondern von anderen Menschen. Ihre Kaufentscheidung trifft dabei zu 95-98% das Unterbewusstsein. Der wichtigste Kaufgrund: Vertrauen. Die Verkäuferpersönlichkeit spielt hierbei eine entscheidende Rolle, Empathie und Gleichheit sind mit entscheidend für den Beziehungserfolg. Wahrgenommen werden auch der Grad des Vertrauens in die Marke sowie in die Qualitätsanmutung. Das Gesamtpaket muss passen.